1. การต้อนรับและการบริการ หมายถึงอะไร

ตอบ    การต้อนรับและบริการ  หมายถึง  การรับรองและการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้มาติดต่อด้วยความเป็นมิตรและให้ความเอาใจใส่ ทำให้ผู้มาติดต่อเกิดความรู้สึกสะดวกสบายพึงพอใจ

2. ผู้มาติดต่อในสำนักงานโดยทั่วไปมีกี่ประเภท จงอธิบาย

ตอบ   บุคคลที่มาติดต่อแบ่งได้ 2  ประเภทใหญ่ ๆ คือ

1. บุคคลภายในหน่วยงาน  ได้แก่

1.1  ฝ่ายบริหาร

1.2  เพื่อนร่วมงาน

1.3  ผู้ใต้บังคับบัญชา

2.  บุคคลภายนอก ได้แก่

2.1  ลูกค้า

2.2  เพื่อนหรือญาติ

2.3  ผู้ไม่เคยติดต่อมาก่อน

3. จงอธิบายหลักในการต้อนรับและการบริการที่ดี

ตอบ  1.  มีความถูกต้องเหมาะสม    2.  มีมารยาทดี    3.มีอัธยาศัยไมตรีที่ดี   4.  มีศิลปะในการพูดคุยสนทนา    5.  มีความสุภาพ   6.  มีบุคลิกภาพที่ดี    7.  มีความชัดเจน

4. จงอธิบายหลักการแนะนำที่ถูกต้อง

ตอบ   หลักในการแนะนำที่ถูกต้องคือ  ต้องเอ่ยชื่อผู้ที่ต้องการให้เกียรติก่อน เช่น แนะนำผู้มาติดต่อกับนายจ้างก่อน อาจเพิ่มยศหรือตำแหน่งในขณะเอ่ยนามด้วยก็ได้  นอกจากนี้จะต้องแนะนำสุภาพบุรุษต่อสุภาพสตรี  และผู้อ่อนอาวุโสต่อผู้อาวุโส เป็นต้น

5. จงอธิบายหลักในการให้การต้อนรับ

ตอบ    1. สร้างความเป็นมิตร อบอุ่นใจ ทักทายด้วยรอยยิ้มบนใบหน้า เพาะรอยยิ้มย่อมแสดงความเป็นมิตรไมตรีกับผู้มาติดต่อ

2. ให้ความสะดวกสบาย การจัดสถานที่จะต้องมีที่นั่งพักรออย่างพอเพียงและเหมาะสมรวมถึงสิ่งอำนวยความสะดวกอื่นๆ เช่น มีโทรทัศน์ให้ดูเพื่อความเพลิดเพลิน
3. ให้ข้อมูลข่าวสารเมื่อลูกค้าถาม ตามสมควร ผู้ให้การต้อนรับจะต้องซักถามลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องที่มาติดต่อแสดงความสนใจและเอาใจใส่ต่อลูกค้า ดังนั้นผู้ให้การต้อนรับจะต้องมีความรู้ในเรื่อองทั่วๆ ไปเกี่ยวกับหน่วยงานผลิตภัณฑ์หรือบริการข้อมูลพื้นฐานอื่นๆ
4. ปฏิบัติงานตามคำขอร้องอันควร ผู้มาติดต่ออาจมีคำขอร้องในบางเรื่องที่ไม่เป็นการเรียกร้องต้องการมากเกินไป ถ้าไม่พ้นวิสัยก็ควรปฏิบัติตามคำขอร้องด้วยความเต็มใจ
5. ให้ความช่วยเหลือตามควร เมื่อผู้มาติดต่อต้องการความช่วยเหลือเล็กๆน้อยๆ ที่ถูกต้องเหมาะสมพอจะช่วยเหลือได้ก็ไม่ต้องรีรอ
6. ให้ความกระจ่างแจ้งแก่ลูกค้าเมื่อมีปัญหา เมื่อลูกค้ามีปัญหาใดๆ จะต้องให้รายละเอียดและแนะนำตลอดจนข้อมูลที่ลูกค้าต้องการทรา บ
7. สร้างความนิยมในสินค้าและบริการ ผู้ให้การต้อนรับทุกคนจะต้องรักษาภาพลักษณ์ที่ดีของหน่วย งานตลอดจนสินค้าและบริการของหน่วยงาน หากผู้มาติดต่อไม่เข้าใจหรือเข้าใจผิดจะต้องให้รายละเอียดชี้แจงไม่ควรเพิกเฉย
8. ในฐานะลูกค้าหรือผู้ใช้บริการคาดหวังที่จะได้รับการต้อนรับเป็นอย่างไร

ตอบ   1. ได้รับไมตรีจิต ยิ้มทักทาย พูดจาท่าทางสุภาพ

2. ได้พบเห็นสถานที่หรือห้องรับรองที่สะอาดสวยงาม
3. ได้มีที่นั่งพักรอที่มีหนังสือพิมพ์รายวันได้อ่าน ข่าว
4. ได้รับความสะดวกสบาย มีอากาศเย็นไม่ถูกกระไอแดด
5. ได้อยู่ในสถานที่ซึ่งจัดเป็นระเบียบไม่พลุกพล่าน ไม่มีกลิ่นเหม็นอับชื้น
6. ได้รับข้อมูลข่าวสารที่ละเอียดครบถ้วนเข้าใจง่าย
7. ได้ซักถามและได้คำตอบที่ถูกต้องชัดเจน
8. ได้รับความสนใจเอาใจใส่และให้เกียรติ

9.ได้รับความเกรงใจและเชื่อใจ

10.ได้รับการบริการแบบจุดเดียวจบ(One stop service)

7. การต้อนรับมีความสำคัญอย่างไร

ตอบ   การต้อนรับเป็นงานด่านแรกของการตลาด การซื้อขายจะเกิดขึ้นหรือไม่ การต้อนรับมีผลอย่างมากหากต้อนรับดีก็เท่ากับขายสำเร็จไปกว่าครึ่ง เพราะการต้อนรับจะสนับสนุนให้เกิดการซื้อสินค้าหรือบริการความประทับใจในครั้งแรก การต้อนรับนอกจากจะทำให้เกิดความรู้สึกดีต่อผู้ต้อนรับแล้วยังเชื่อมโยงไปถึงความรู้สึกที่ดีต่อหน่วยงานทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีต่อหน่วยงาน ผู้บริหารหน่วยงานทั้งที่ดีต่อผู้ต้อนรับแล้วยังเชื่อมโยงไปถึงความรู้สึกที่ดีต่อหน่วยงานทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีต่อหน่วยงาน ผู้บริหารหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชนในปัจจุบันจึงเน้นมุ่งนโยบาย กำหนดเป็นหลักการที่ถือว่าการต้อนรับเป็นสิ่งสำคัญที่ทุกคนในหน่วยงานจะต้องยึดถือเป็นแนวปฏิบัติ เพราะจะส่งผลให้เกิดความนิยมและสร้างชื่อเสียงให้แก่หน่วยงาน

8. ความรู้พื้นฐานเพื่องานต้อนรับที่จะต้องมี ได้แก่อะไรบ้าง

ตอบ   1.รู้จักตนเอง เราจำเป็นต้องเรียนรู้ตนเองเสียก่อนเพื่อที่ว่าเราจะได้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เราควรจะทำความเข้าใจในตนเองถึงหน้าที่ความสามารถ ความรับผิดชอบ ก่อนที่จะลงมือทำงานนั้นๆ อย่างมั่นใจ การทำงานต้อนรับต้องมีการติดต่อสื่อสารกับคนอื่น บางคนชอบแสดงตัว บางคนชอบเก็บตัว ลองทำจิตใจให้เป็นกลางและมองตัวเราเองว่าเป็นคนอย่างไร พูดเก่ง คล่องแคล่วว่องไว อารมณ์ดี ซื่อสัตย์ รับผิดชอบ สุภาพ ขยัน หรือแม้แต่ชอบช่วยเหลือผู้อื่นหรือไม่ จะเห็นได้ว่ามีเรื่องราวคุณสมบัติและคำถามมากมายที่เราจำเป็นจะต้องถามตัวเองย่างน้อยที่สุดเมื่อรู้จักตัวเองแล้วเราย่อมรู้ว่าเราสามารถทำอะไรได้และสิ่งใดที่เราควรจะทำ

2.รู้จักองค์กร บุคลากรในหน่วยงานจำเป็นจะต้องรู้จักองค์การที่ทำงาน รู้ถึงวัฒนธรรมองค์กร ประวัติความเป็นมาขององค์กร นอกจากนี้ยังต้องเรียนรู้ขอบข่ายหน้าที่การงาน ความรับผิดชอบของพนักงานในองค์การ  นอกจากได้เรียนรู้และทราบถึงองค์กรแล้วก็จะทำให้เราทันต่อเหตุการณ์ปัจจุบันต้องการทราบเรื่องอะไรแล้วเราก็สามารถตอบคำถามได้อย่างมีความพร้อม ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่ดีของพนักงาน

3.รู้จักผลิตภัณฑ์และบริการ จะต้องรู้จุดเด่นของสินค้าและบริการเพื่อช่วยเหลือปรับปรุงให้ดีขึ้นสามารถประชาสัมพันธ์องค์กรได้โดยเฉพาะหากลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการก็จะสามารถให้รายละเอียดที่ถูกต้องเหมาะสมแก่ลูกค้าได้

4.รู้จักลูกค้า การที่พนักงานจะต้องรู้จักลูกค้าก็เพราะว่าเราสามารถรู้พฤติกรรมของลูกค้าเข้าใจลูกค้าว่าต้องการอะไร สามารถช่วยเหลือและให้บริการได้อย่างถูกต้อง การรู้จักลูกค้าสามารถทำให้การต้อนรับเป็นไปอย่างเหมาะสม เมื่อเกิดปัญหาใดๆ ขึ้นลูกค้าก็จะบอกข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่หน่วยงาน

5.รู้จักคู่แข่ง เมื่อเรารู้จักกลยุทธ์ ข้อมูลของคู่แข่ง ทำให้ได้เปรียบคูแข่ง สามาจรถะนำมาปรับปรุงพัฒนาองค์กรแก้ไขการบริการให้ดีขึ้น

9. งานต้อนรับมีลักษณะเฉพาะอย่างไร

ตอบ   1.เป็นความรู้สึกเมื่อแรกพบ

2.เป็นความประทับใจที่ไม่ใคร่จะลืมเลือน

3.เป็นข้อเรียกร้องที่มีอยู่ในทุกตัวคน

4.เป็นการกระทำในช่วงระยะเวลาจำกัด

5.เป็นการประเมินความรู้สึกของบุคคล

6.เป็นผลต่อเนื่องกับงานบริการอื่นๆ

10. แนวทางในการป้องกันข้อผิดพลาดในการต้อนรับ ควรปฏิบัติอย่างไร

ตอบ   1. ผู้บริหารปฏิบัติงานเป็นแบบอย่างที่ดี

2. ฝึกให้พนักงานทุกคนทำตามต้นแบบที่ดีจนเป็นนิสัย
3. ให้การยกย่องชมเชยอย่างจริงใจ
4. พนักงานเข้าใหม่จะต้องได้รับการชี้แจงเบื้องต้นถึงความสำคัญของลูกค้าต่อธุรกิจ
5. สร้างจิตสำนึกให้พนักงานทุกคนระลึกอยู่เสมอว่าลูกค้าเป็นผู้จ่ายเงินเดือนให้แก่ทุกคนในบริษัท